No último dia 20/7 a editora Cosac Naify fez uma super promoção em sua loja virtual: todos os livros com 50% de desconto. Sim, todos com 50% de desconto! Nunca havia comprado nada da editora mas já era fã de diversos dos seus livros.

Aproveitei a promoção e fiz minha primeira compra pelo site: Pensar com tipos, da Ellen Lupton e o ABC da Bauhaus, da Ellen Lupton e J. Abbott Miler.

O cadastro foi rápido e logo a compra já estava concluída. Boleto pago e no dia seguinte já havia a confirmação de pagamento com a previsão de entrega de 6 dias úteis.

Seis dias se passaram e nada. Lá vai este chato que vos escreve reclamar. Não encontrei nenhum formulário de contato pelo site ou chat com atendentes (um grande problema). Mandei uma mensagem via Twitter para a empresa. Que nada me respondeu. Acessei de novo o site e encontrei um comunicado da empresa informando que devido à alta procura durante a promoção, a previsão de entrega era de 8 dias úteis.

Maravilha. Compreensível. Sexta-feira passada completou 8 dias úteis e nada. Aguardei e ia reclamar hoje quando pela minha surpresa chega o pacote. Ufa, nada de brigas.

Porém a surpresa maior foi quando abri o pacote. Haviam 3 livros. Os dois que eu havia encomendado e um extra. Dentro do livro extra havia um papel. Abri ele e me senti extremamente feliz. Dizia:

Caro cliente, em decorrência do grande número de pedidos realizados na promoção de 20/7, não foi possível fazer a entrega de sua compra no prazo estabelecido. A Cosac Naify lamenta o ocorrido e reafirma o compromisso com os seus leitores. Por isso envia como cortesia uma das principais obras de seu catálogo, o clássico Esperando Godot, de Samuel Beckett.

Agradecemos sua compreensão.

Atenciosamente, CosacNaify.

Fantástico. Inesperado.

O valor do livro-brinde é de R$66,00. Valor da minha compra (com 2 livros): R$ 60,00. Ou seja, eles me deram o valor da minha compra inteira, mas ganharam um cliente fiel.

Com esta atitude demonstraram que são sérios e comprometidos com o cliente. Fico feliz por existir empresas como a Cosac Naify.

Torço para que muitas outras empresas tenham o mesmo respeito com o consumidor que a Cosac Naify teve comigo e, talvez, com os demais compradores (#Ficadica Hell, ops, Dell).

Abs.

Hoje, 15 de março de 2010, é o dia do consumidor e como todo ano não poderiam faltar “grandes promoções incríveis” nas lojas virtuais e físicas. Anúncios elogiando o consumidor pra cá, atiçando a vontade de comprar a colá e por aí vai. Mas as empresas estão ouvindo o que o consumidor quer falar, perguntar e criticar?

Paralelamente à isto, vivemos em uma época onde as redes sociais estão virando febre não apenas para as pessoas comuns, mas as empresas também estão aproveitando estes canais de comunicação com seus clientes para vender mais e conhecê-los melhor.

O problema começa quando essas empresas não entendem o funcionamento das redes sociais e sua importância, e pior, não sabem da importância que o consumidor tem sobre suas marcas e lucros. Se sabem, não demonstram.

Muitos administradores de empresas acreditam que apenas o ingresso nas redes sociais já irão abrir um excelente canal de vendas e este é o pior dos grandes erros.

A primeira coisa que uma empresa precisa ter em mente ao abrir uma conta em uma dessas grandes redes sociais é que isto irá liberar um contato mais próximo aos clientes. Tornando o cliente mais próximo, é preciso um atendimento mais eficiente também e, se a empresa não possui um atendimento eficiente em outros canais, dificilmente conseguirá prestar um serviço de qualidade nestas redes sociais.

Recentemente tive diversos problemas com a Dell Computadores, este caso já foi explorado diversas vezes aqui no blog (todos podem ser vistos aqui). Por diversas vezes tentei contato com a empresa em seus diversos canais de contato (formulário de contato, via chat, telefone e sinal de fumaça). Nenhum dos canais se demonstrou eficiente para a solução do meu problema. Por fim tente via twitter, enviando uma mensagem ao @DellnoBrasil solicitando alguma solução para o meu caso.

Após alguns dias de ter enviado a mensagem, recebi uma mensagem privada da empresa perguntando se meu problema havia sido solucionado.

Respondi privativamente que não. E este foi o maior contato que tive com o twitter da Dell. Fantástico!

Leia o restante do post aqui »

Lançado em 2003 pela Linden Lab, o SecondLife se tornou rapidamente febre e atraiu a atenção de muita gente e, consequentemente, grandes empresas acabaram investindo muito dinheiro dentro desta realidade virtual.

Em 2007 foi lançado a versão tupiniquim do SecondLife. Licenciada pela Kaizen Games em parceria com o iG, a Mainland Brasil tinha como objetivo crescer pelo Brasil afora e pegar carona no sucesso mundial. As vantagens de se utilizar o SecondLife brasileiro era a facilidade em comprar Lindens, a moeda virtual do jogo.

Três anos se passaram. O contrato da Kaizen com a Linden Lab expirou-se. As fofocas indicam que a Kaizen Games faliu e a versão brasileira do mundo virtual foi ladeira abaixo em junho de 2009.

Logo que o SL chegou ao Brasil com esta versão da Kaizen, fiquei acompanhando as notícias que em sua maioria diziam que as empresas que estavam aproveitando todo o frisson para entrar nesse universo virtual. Elas compravam ilhas e tentavam vender seus produtos.

A Fiat por exemplo comprou uma ilha gigantesca lá dentro e montou um show-room com seus veículos, um museu com a história da empresa e a possibilidade de se fazer test-drives. Peralá! Test-drive virtual. Ahah. Como é possível testar um carro virtual? Eu dispenso!

A Dell, Tecnisa, Sun, Best Buy, IBM e tantas outras também ingressaram nesta febre pelo mundo todo. No começo todas se diziam extremamente felizes com os resultados e as possibilidades do jogo.

Leia o restante do post aqui »

Aleluia Irmãos, recebi meu Windows 7 hoje. Finamente a Dell me enviou o tão demorado DVD. Segue uma fotinho:

Apenas para constar, estou retirando o selo da campanha “Dell, cadê meu win7” de todos os meus perfis na internet conforme prometido, porém o processo dentro da fundação Vanzolini contiará para que este tipo de tratamento ao consumidor não volte a se repetir, ou ao menos, que a Dell seja responsabilizada pelo péssimo atendimento prestado a todos os seus clientes.

Ontem e hoje, mandei e-mails através do site do Windows 7 da Dell solicitando um prazo para o recebimento do kit. O kit chegou mas o retorno à minha solicitação ainda não. Será que algum dia irá chegar?

Por falar nisso, incentivo a todos que tiveram quaisquer problemas com relação à Dell ou outra empresa com o certificado ISO a entrarem em contato com a fundação através do Sr. Airton – airton@vanzolinicert.org.br.

Outra sugestão, participem da comunidade no Orkut e no fórum da Dell.

Apenas para descrever o que veio na caixa: 2 DVDs e um micro manual de como instalar o sistema operacional. Carta de desculpas, de esclarecimentos, etc? Nem uma palavrinha. Faltou também o nariz de palhaço para fechar o pacote.

Abraços a todos e boa sorte aos aventureiros clientes da Hell, ops… Dell.

Finalmente recebi o link para efetuar o pagamento do frete do Windows 7 prometido pela Dell. Exatos 40 dias após o prometido e dezenas de tentativas de contato com a empresa finalmente recebi o boleto. Agora resta saber quanto tempo irá demorar para o tal kit chegar em casa.

O mais engraçado é que a Dell nem se desculpa pelo atraso, não se justifica (se é que há justificativa) e nem fornece um prazo para a entrega do kit. Excelente sistema de atendimento ao consumidor pós-venda ehn?!

Bom, é isto.

Abs…

A partir de hoje até o dia em que a Dell resolver me enviar o meu tão prometido e pago windows 7 (se é que vou receber), todos os meus perfis da internet estarão com este selo.

Para saber mais, veja aqui.

Portanto, antes de comprar qualquer coisa da Dell, tenha consciência de que ela promete, e muitas vezes não cumpre.

Ps: Quem estiver na mesma situação minha e quiser fazer o mesmo, fique à vontade, basta copiar o selo acima. Quanto mais eles demoram, mais queimam o filme deles mesmo.

Abs…