Hoje, 15 de março de 2010, é o dia do consumidor e como todo ano não poderiam faltar “grandes promoções incríveis” nas lojas virtuais e físicas. Anúncios elogiando o consumidor pra cá, atiçando a vontade de comprar a colá e por aí vai. Mas as empresas estão ouvindo o que o consumidor quer falar, perguntar e criticar?
Paralelamente à isto, vivemos em uma época onde as redes sociais estão virando febre não apenas para as pessoas comuns, mas as empresas também estão aproveitando estes canais de comunicação com seus clientes para vender mais e conhecê-los melhor.
O problema começa quando essas empresas não entendem o funcionamento das redes sociais e sua importância, e pior, não sabem da importância que o consumidor tem sobre suas marcas e lucros. Se sabem, não demonstram.
Muitos administradores de empresas acreditam que apenas o ingresso nas redes sociais já irão abrir um excelente canal de vendas e este é o pior dos grandes erros.
A primeira coisa que uma empresa precisa ter em mente ao abrir uma conta em uma dessas grandes redes sociais é que isto irá liberar um contato mais próximo aos clientes. Tornando o cliente mais próximo, é preciso um atendimento mais eficiente também e, se a empresa não possui um atendimento eficiente em outros canais, dificilmente conseguirá prestar um serviço de qualidade nestas redes sociais.
Recentemente tive diversos problemas com a Dell Computadores, este caso já foi explorado diversas vezes aqui no blog (todos podem ser vistos aqui). Por diversas vezes tentei contato com a empresa em seus diversos canais de contato (formulário de contato, via chat, telefone e sinal de fumaça). Nenhum dos canais se demonstrou eficiente para a solução do meu problema. Por fim tente via twitter, enviando uma mensagem ao @DellnoBrasil solicitando alguma solução para o meu caso.
Após alguns dias de ter enviado a mensagem, recebi uma mensagem privada da empresa perguntando se meu problema havia sido solucionado.
Respondi privativamente que não. E este foi o maior contato que tive com o twitter da Dell. Fantástico!
O investimento em comunicação da Dell é exclusivamente para vendas. O de pós-vendas é totalmente falho.Tente comprar um computador num domingo véspera de feriado às 20 horas da noite por telefone. Você consegue.
Agora tente entrar em contato para tentar solucionar algum problema que esteja acontecendo com seu computador ou para saber o prazo de entrega do mesmo. Escutará somente aquela mensagem: ligue em horário comercial de segunda à sexta.
Esta falta de experiência e atenção no atendimento ao cliente não é de exclusividade da Dell (se bem que esta deve ser a rainha deste reino).
Recentemente efetuei uma compra no Submarino.com e apresentou problemas na entrega da mercadoria. Acessei o site do submarino e entrei em contato via chat online (relatei em dois posts no blog somo foi este atendimento, para lê-los, clique aqui e aqui). Neste quesito, o atendimento online foi bom e eficiente, porém por duas vezes foram feitas as promessas de que eles iriam investigar o problema e me informar qual havia sido a razão dele em no máximo 24 horas. Estou aguardando até hoje este retorno. Quase 4 meses. Pelo menos o produto chegou, com atraso, mas chegou.
Como estes relatos são experiências pessoais, pontuais e envolvido emocionalmente, certas opiniões acabam se tornando bem pessoais. Por esse motivo resolvi fazer um teste para testar o nível de atendimento dos maiores sites de e-commerce do país. Para tanto, selecionei as empresas com base em alguns critérios como: tamanho de mercado e a oferta de diversos formas de contato (chat, email e twitter foram os pré-requisitos pois estes seriam os canais a serem testados)
O teste foi semelhante entre todas as empresas e consistiu em três etapas:
Na primeira e na segunda etapas tentarei obter informações sobre produtos que não estão disponíveis em estoque. A terceira etapa será testar a eficiência dos twitters das empresas em receber críticas relacionados à navegabilidade do site/dificuldade em se localizar um produto.
A intenção com este teste é experimentar os diversos meios de comunicação, contabilizar o tempo levado para a solução do problema extremamente simples e quais são as empresas que melhor atendendo os clientes.
As empresas selecionadas para este teste são:
Submarino
Americanas.com
Ponto Frio
Walmart
Dell
Carrefour
O Carrefour foi colocado na lista, apesar de não cumprir com o primeiro quesito (tamanho de mercado) já que estreiou o site recentemente. Mas é uma ótima oportunidade para testar uma empresa que está ingressando em um mercado até então desconhecido para seu modelo de negócios no Brasil.
Quem notar que a Casas Bahias não está na lista é por que ela não possui Twitter. Ou, se possuir, está desatualizado há pelo menos 2 anos (ver aqui).
O primeiro contato será através de chat online.
Teste 1 – Chat online
Submarino
Case: Perguntarei sobre o livro “O Pau” de Fernanda Young que eu sabia que estava esgotado no momento do teste.
03/03/2010
21:14 – Preenchi o formulário do chat e dei entrada na fila de espera. Sou o 9º.
21:14 – Sou o 6º.
21:16 – Sou o 4º.
21:17 – Sou o 2º.
21:18 – Fui atendido. Fiz a pergunta: “Boa noite, procurei no site e não encontrei o livro “O Pau” de Fernanda Young. Vocês têm?”
21:19 – A atendente solicita um momento.
21:20 – Ela pede mais um momento.
21:22 – Ela diz: “Obrigada por aguardar e me perdoe a demora.”
E a conexão da conversa é cancelada.
Surge então um formulário sobre a qualidade do atendimento.
Tentarei novamente.
21:24 – Sou o 2º da fila.
21:26 – Tive a “sorte” de cair na mesma atendente. Expliquei o ocorrido e ela respondeu: “fernando, conforme verifiquei em sistema, o item está indisponível em nosso estoque.”
21:27 – Perguntei se havia previsão de chegar em estoque.
21:28 – Resposta: “Não temos esta informação, porém peço gentilmente que informe seu e-mail no campo “avise-me quando estiver disponível”. E me passou o link do produto: http://www.submarino.com.br/produto/1/21661150/pau,+o
21:28 – Me perguntou ainda se eu deseja alguma outra informação. Respondi que não e ela me mandou uma mensagem padrão de despedida que era:
“Tudo bem.
Agradecemos o contato, tenha uma boa noite.
Foi um prazer atendê-lo e peço desculpas caso não tenha correspondido da forma e procedimento qual desejava. Agradecemos o contato!
Clicando em sair, deixe seu comentário em nossa pesquisa de satisfação após o encerramento do contato, isso é importante para mantermos sempre o melhor atendimento.”
Fim do atendimento.
Total de 14 minutos.
Problema solucionado.
Americanas.com
Case: Perguntarei sobre o livro “Vergonha dos pés” que eu sabia que estava esgotado no momento do teste.
03/03/2010
21:31 – Preencho todos os meus dados no formulário do chat e somente depois disto sou informado que o horário de funcionamento dele é das 9 horas às 21 horas. Tentarei outro dia.
05/03/2010
12:55 – Atendimento imediato. Realizei a pergunta: “gostaria de saber se vocês possuem o livro Vergonha dos pés?”
12:56 - O atendente responde: “Qualquer informação sobre cotação ou descrição de produtos é necessário que entre em contato com o televendas pelos telefones 4003-1000 ou 023 11 4003-1000.”
12:56 – Questiono: “mas no menu deste chat existe a opção ‘Disponibilidade de produto’. Não seria para isto?”
12:58 – “Não. É somente para pós vendas. Quando o cliente compra um produto, só que este produto ficar indisponível.”
12:59 – “Ah, tá. Não é o que dá para entender a respeito. De qualquer forma obrigado.”
Fim do atendimento.
Total de 4 minutos.
Problema não solucionado, me indicou outro meio de comunicação da empresa.
Ponto Frio.com
Case: Perguntarei sobre o jogo AVATAR para Wii que está esgotado no site.
03/03/2010
21:33 – Sou informado logo na primeira tela que o horário de funcionamento dele é das 8 horas às 20 horas. Tentarei outro dia.
05/03/2010
13:03 – Entro no Chat. Sou o 4º da fila.
13:03 – Sou o 2º da fila.
13:06 – Próximo da fila.
13:06 – Sou atendido e já na primeira mensagem me fornecem um protocolo de atendimento. Faço a pergunta: “Boa tarde. Gostaria de saber se vocês possuem o jogo avatar para wii.”
13:10 – Como nenhuma resposta me foi fornecida nos últimos 4 minutos, envio vários pontos de interrogação (????) para tentar acelerar o processo.
13:12 – Ele me responde: “Maiores informações junto ao nosso site ou por televendas 4002-3050.”
13:12 – Novamente insisto: “É que eu não consegui encontrar no site…”
13:13 – Ele me informa: “http://busca.pontofrio.com.br/?gravaBusca=1&strBusca=avatar”
13:14 – “Posso auxiliar com mais alguma informação?”
Fim do atendimento.
Total de 11 minutos.
Problema solucionado. O atendente não me passou o link exato do produto, porém o link levava ao hotsite do filme Avatar, onde eu poderia ter acesso ao jogo ou a outros produtos do filme.
Walmart
Case: Perguntarei sobre o livro “História da Guerra Fria” que está esgotado no site.
03/03/2010
21:37 – Logo abaixo do link para o chat já somos informados sobre o horário de funcionamento que é das 9 horas às 21 horas. Tentarei outro dia.
06/03/2010
11:39 – Entrando no Chat. Sou o 31º da fila.
11:44 – 17 na frente ainda.
11:51 – 10º da fila.
11:57 – 6º da fila.
12:02 – Sou o próximo
12:05 – Sou atendido. Faço a pergunta sobre o livro “História da Guerra Fria”.
12:12 – O atendente não interage e simplesmente me passa o endereço do resultado da busca de “História da Guerra Fria”, com 775 resultados e desliga.
Fim do atendimento.
Total de 33 minutos.
Problema não solucionado. Ele demorou 7 minutos para simplesmente colocar no campo de busca do site os termos procurados e me passar o link.
Dell
Case: Perguntarei se eles possuem algum notebook com saída HDMI.
03/03/2010
21:43 – Depois de ralar para descobrir onde ficava o link para o chat (ele fica escondido lá em cima da página), o link informa que o horário de funcionamento é das 8:00 às 20:00. Mais um para testar outro dia.
11/03/2010
12:30 – Ao acessar a página do chat já somos informados do tempo aproximado de fila. No meu caso 1 minuto.
12:33 – Após 3 minutos tentando carregar a tela do chat, deu erro de que a página não existe. Nota tentativa.
12:34 – Novamente página inexistente.
12:38 – Consegui!!!! Sou recepcionado pelo atendente e faço a pergunta: “gostaria de saber se vocês possuem algum notebook com saida hdmi?”
12:39 – O atendente me informa: “OK, vamos verificar! Por gentileza me informe um e-mail e telefone com DDD, para mantermos contato, agora sou seu Consultor”
12:39 – Informo meu telefone e aguardo.
12:40 – Ele me passa o link de 2 notebooks com a função solicitada. O interessante neste chat é que os links ao serem clicados aparecem na mesma tela do chat, sempre mantendo o campo de digitar texto na parte inferior da tela e na parte superior você pode navegar entre os produtos passados pelo atendente.
12:41 – Agradeço a ajuda e me despeço.
12:41 – O atendente chama minha atenção e pergunta “Vai fazer compra hoje mesmo?”
12:42 – Informo que estava apenas com problema em localizar e que não vou comprá-lo hoje não.
12:43 – Ele agradece e me informa seu e-mail e o ramal para caso eu mude de ideias.
Fim do atendimento.
Total de 13 minutos.
Problema solucionado e houve demonstração de interesse no atendente em efetuar a venda, sinal de que a Dell utiliza muito este canal para vendas.
Carrefour
Case: Perguntarei se eles possuem algum notebook com saída HDMI.
03/03/2010
21:48 – Horário de funcionamento somente das 9 horas às 21 horas. O engraçado é que ao clicar no link do chat aparece uma página de erro. Vou voltar em um horário de funcionamento para conferir se ele funciona.
06/03/2010
12:16 – Tentativa de acessar o chat do Carrefour. Página fora do ar.
07/03/2010
11:28 – Nova tentativa em acessar o chat do Carrefour. A página continua fora do ar.
11/03/2010
12:35 – Hoje ao acessar a página de “Atendimento Loja Virtual” do site do Carrefour notei que o botão anteriormente entitulado “Chat Online” simplismente desapareu. Parece que eles notaram que o sistema não funcionava.
Fim das tentativas.
Problema não solucionado.
O sistema de atendimento via chat do Carrefour se demonstrou totalmente problemático, já que em todas as tentativas, não obtive exito para acessá-lo.
Teste 2 – Formulário de atendimento
Submarino
Produto: CD Uma Noite no Barzinho: Bandas – Vol. 6
03/03/2010
22:03 – Enviei o seguinte e-mail através do formulário.
“Olá, vocês tem o CD da uma noite no barzinho??
Valeu!”
É importante frizar aqui que o formulário não possui a categoria “Localização de Produtos”. Portanto, envie o e-mail para “Navegando no Submarino – Enviar para presente”. Vamos aguardar uma resposta.
22:04 – Recebi uma confirmação em meu e-mail de que a minha pergunta seria respondida em até um dia útil.
04/03/2010
15:07 – Retorno do Submarino informando que o produto estava esgotado e que não havia previsão de tê-lo em estoque tão cedo. Pediu educadamente para voltar ao site em outras oportunidades para verificar se ele já estava disponível. Poderiam ter me informado o caminho do link para que eu me registrasse naquele campo de “Seja notificado quando este item estiver disponível”, mas não o fizeram.
Fim do atendimento.
Tempo total de 17:04.
Retorno demorado, porém o e-mail foi educado e solucionou parcialmente o problema (apenas informou que o produto estava esgotado, faltou o link para o mesmo).
Americanas.com
Produto: CD da Banda Eva de 25 anos
03/03/2010
21:59 – Enviei o seguinte e-mail através do formulário:
“Boa noite,
Estou procurando o CD da banda Eva de 25 anos. Não consegui achar no site. vocês não vendem ele?
Obrigado.”
22:00 – Recebi uma confirmação em meu e-mail de que a minha pergunta seria respondida em até um dia útil.
04/03/2010
17:59 – Eles me informaram que o produto não constava cadastrado no site e que não havia previsão de que teriam um dia ele para comercializar. O engraçado é que o produto consta no site, está indisponível, mas consta cadastrado no sistema. Confira pelo link aqui. Resultado: fizeram a busca de olhos fechados – e nem precisa de muito, basta procurar no site por “CD Banda Eva 25″. Pronto!
Fim do atendimento.
Tempo total de 19 horas.
Problema não solucionado. Além da demora no retorno do email, o produto não foi encontrado nem pelos funcionários do site.
Ponto Frio.com
Produto: Jogo Dead Space.
03/03/2010
22:09 – O formulário exige que seja colocado um telefone. Coloquei 12345678. O e-mail enviado foi:
“Boa noite, estou procurando um jogo chamado dead space. Vocês tem?
Obrigado.”
O interessante aqui é que foi fornecido após o envio do e-mail um número de protocolo. Devidamente anotado.
Protocolo: 20868441
22:19 – O e-mail de confirmação do Ponto Frio me informa que meu problema será solucionado em até 2 dias úteis.
05/03/2010
14:44 – Recebi um e-mail do Ponto Frio me informando o número do protocolo (anteriormente já informado) e me passando o link correto para o game solicitado. Porém não fez qualquer menção sobre a indisponibilidade do produto.
Fim do atendimento.
Tempo total quase 40 horas.
Problema solucionado.
Walmart
Produto: Jogo Tiger Woods para Playstation.
03/03/2010
22:12 – O formulário exige que seja colocado um telefone. Coloquei 12345678. O e-mail enviado foi:
“Boa noite, estou procurando um jogo do tiger woods para playstation. Vocês tem?
Obrigado.”
07/03/2010
11:51 – Até o presente momento, nenhum retorno por parte do Walmart.
Fim das tentativas.
Problema não solucionado.
Nenhum retorno me foi enviado.
Dell
Produto: Notebook com saída HDMI.
03/03/2010
22:15 – O formulário mais difícil de ser encontrado e o mais chato de ser preenchido. Ok, tudo feito e o e-mail enviado foi:
“Boa noite, gostaria de saber quais modelos de notebooks possuem saída HDMI.
Obrigado.”
07/03/2010
11:51 – Até o presente momento, nenhum retorno por parte da Dell.
Fim das tentativas.
Problema não solucionado.
Nenhum retorno me foi enviado.
Carrefour
Produto: Notebook Dell 15″
03/03/2010
22:18 – Formulário simples. Preenchido e enviado:
“Boa noite… estava vendo um notebook da dell 15 e não consigo mais achar no site. Ele acabou?
Obrigado.“
07/03/2010
11:51 – Até o presente momento, nenhum retorno por parte do Carrefour.
Fim das tentativas.
Problema não solucionado.
Nenhum retorno me foi enviado.
Teste 3 – Atendimento via Twitter
Neste teste, a frase a ser enviada aos Twitters das empresas será sempre a mesma e, desta forma, veremos quem se preocupa com a opinião dos consumidores. Para evitar que as empresas desconfiem de que isto é um teste, enviarei uma frase por dia.
Frase: “Não consigo achar o que procuro no @… #droga”
@Novo_Submarino
7/3/2010 – Mensagem enviada às 23:24.
@americanascom
9/3/2010 – Mensagem enviada às 23:23.
@pontofrio
10/3/2010 – Mensagem enviada às 21:52.
@mundowalmart
11/3/2010 – Mensagem enviada às 23:16.
@DellnoBrasil
13/3/2010 – Mensagem enviada às 09:39.
@carrefourbrasil
14/3/2010 – Mensagem enviada às 11:19.
E por fim a conclusão
Nós, consumidores somos péssimamente atendidos pelos sites de ecommerce. Abaixo é possível conferir a tabela de retornos que obtive e ver quais foram as empresas mais responsáveis no atendimento ao consumidor e qual o canal mais efetivo para efetuar uma crítica.
O canal que se demonstrou mais eficiente foi o mais instantâneo de todos, o chat online. Mesmo apresentando grande demora e em alguns casos, ineficiência, a maioria cumpriu seu papel e solucionou o problema proposto.
Por outro lado, o atendimento via e-mail e twitter ficaram muito a desejar. Via e-mail, apenas duas respotas de seis e-mails enviados. Via twitter, nenhuma resposta, nem sequer um contato, nada, nadica de nada. O que é, ao menos, vergonhoso. Se as empresas estão se propondo a atender o cliente via este veículo, elas ao menos deveriam indicar outra forma de contato mais eficiente.
O pior atendimento de todos foi o do Carregour, que não conseguiu solucionar o problema em nenhuma das tentativas.
Recentemente li o relatório da Wetpaint/Altimeter Group (veja aqui um post sobre o assunto) onde é constatado que as empresas mais ativas em redes sociais e com melhor resposta às solicitações de seus clientes conseguem um incremento de até 18% nas vendas. Fiquem espertas empresas brasileiras, mais uma vez tratam o consumidor como lixo…
Antes de finalizar, gostaria de destacar apenas que esta pesquisa não possui elementos científicos e, como os testes foram feitos em horários e dias diferentes, é inevitável ser injusto em alguns casos pontuais (no que diz respeito ao atendimento via chat).
Por outro lado, é importante ficar atendo no momento da escolha da loja que irá comprar. Lembre-se, em alguns casos a falta de atenção nos problemas ínfimos aqui utilizados como exemplo foram muito aquém do esperado, e se o problema for grave? Teremos o mesmo tratamento aqui exposto? Fica a pergunta.
Dica de leitura:
Abs…
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