Esta é uma carta aberta à Dell Computadores do Brasil.
Conforme tenho relatado nos últimos dias (ver 1, 2, 3, 4) minha insatisfação com o atendimento prestado pela Dell Computadores do Brasil venho por meio desta informar que irei formalizar reclamações ao Procon-SP, à Fundação Vanzolini (certificadora do ISO 9001:2000 – Sr. Airton – airton@vanzolinicert.org.br), ao site Reclame Aqui, ao deputado federal Celso Russomano, à Folha de São Paulo, aos portais G1, R7, Terra e iG, à Microsoft Brasil e à todos usuários de internet interessados em conhecer a qualidade dos serviços prestados por esta empresa.
A Dell Computadores, apesar de ser certificada pelo ISO 9001:2000 (SQ-6276) não possui um canal direto para ouvidoria. Isto compromete em muito a qualidade do atendimento e abre possibilidades para que alguns direitos do consumidor sejam quebradas. Listo abaixo os meus direitos que estão sendo lesados:
- O decreto de nº 6.523 determina que o consumidor deva ser atendido em menos de no máximo 60 segundos e que a opção de número 1 deve ser do atendimento deve ser “Falar com um atendente”, este decreto não tem validade para a Dell Computadores do Brasil, tendo em vista que ele apenas funciona para empresas que são reguladas por órgãos públicos, porém serve de base para um atendimento de qualidade. Estas duas determinações não estão sendo cumpridas, uma vez que já fiquei mais de 30 minutos aguardando por um atendimento.
- O mesmo decreto determina que o protocolo deva ser fornecido no início do atendimento sem que o consumidor seja questionado que tipo de auxílio ele deseja ter. Em nenhum dos diversos atendimentos que efetuei através do 0800 970 3384 esse protocolo me foi fornecido, nem no início nem no final do atendimento. Em alguns casos a ligação simplismente foi desconectada.
- Não existe um canal de reclamações no menu de opções. Canal este que deveria constar entre as primeiras alternativas.
- O canal de atendimento via internet através do hotsite pertencente à Dell Computadores do Brasil acessível pelo endereço www.dellwindows7.com.br se demonstra incompetente e infuncional. Por diversas vezes tentei contato por este canal e não obtive sucesso. Após muitas tentativas recebi um retorno e que não apresentou o número de meu protocolo. Este retorno me foi dado através da funcionária da Dell Morgana Bittencourt (Morgana_Bittencourt@dellteam.com).
- Neste mesmo canal de atendimento da Dell (www.dellwindows7.com.br) o consumidor é informado que, após efetuada a confirmação de elegibilidade do seu produto para o recebimento gratuíto do Microsoft Windows 7, em dez dias úteis o consumidor receberia o link para efetuar o pagamento do frete. A elegibilidade do meu produto foi confimada por e-mail recebido no dia 16 de outubro de 2009 me informando que até o dia 22 de outubro de 2009 eu receberia este link para efetuar o pagamento. Por diversas outras vezes os prazos não foram sendo cumpridos (possuo a documentação que comprova isto) e hoje, mais de um mês após da verificação da elegibilidade do meu produto, ainda não possuo o link para efetuar tal pagamento e muito menos o meu produto conforme determina as “Regras do Programa de opção de atualização para o Windows 7“.
- O artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor determina que, uma vez prometido e não entregue, o consumidor exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade.
- Em uma dos contatos que tive com a central de atendimento da Dell pelo telefone0 800 970 3384 fui informado que a demora para o recebimento de tal link poderia ter sido causada devido à alta demanda na procura pela atualização do sistema operacional. Tendo em vista que efetuei a solicitação de atualização com pelo menos um mês antes do lançamento do sistema operacional, a Dell já deveria ter se programado para efetuar a entrega do mesmo logo após o seu lançamento.
- A falta deste produto parece não estar sendo um problema para a empresa uma vez que a mesma continua a vender computadores e notebooks já tendo o Windows 7 pré-instalado sem qualquer aviso de que o mesmo esteja esgotado. A prioridade está sendo a venda de novos produtos em detrimento do cumprimento dos direitos dos consumidores que já efetuaram a compra e realizaram o pagamento.
- Segundo a lei 8.137/90 art. 5°, II determina que é proibida a realização de venda casada de quaisquer produtos. Lei esta que a Dell Computadores do Brasil está ignorando ao vender computadores e notebooks com o sistema operacional Windows, não oferecendo a possibilidade de uma venda sem este ou com outra alternativa de sistema operacional. O valor pago por este sistema também não pode ser deduzido do valor final do produto no caso se queira devolver a chave de acesso do sistema operacional, classificando desta forma venda casada de produto. A alegação da Dell é que o sistema operacional instalado nas máquinas não agregam valor ao produto final, porém por ser um produto comercial e caro (se for comprado sozinho) é inaceitável que ele não esteja com o valor embutido no produto final.
A seguir seguem das datas em que me foi prometido o link para efetuar o pagamento do frete do produto:
- No dia 16 de outubro de 2009 recebo a confirmação de que meu produto está elegível para ser atualizado para o Windows 7 e que até o dia 22 de outubro de 2009 receberia o referido link.
- Depois de muita insistência (vários e-mails enviados através do site www.dellwindows7.com.br e contato telefônico) sem sucesso, recebo no dia 28 de outubro de 2009 um e-mail sem ser assinado e sem o número de protocolo informando que “sua solicitação do upgrade para Windows 7 foi verificada com sucesso. O processamento das solicitações iniciaram dia 26 de outubro, sendo assim, dentro de no máximo 10 dias corridos você estara recebendo um e-mail com o link para o pagamento do boleto no valor de R$ 35.00 referente a taxa de envio.”
- No dia 5 de novembro de 2009, novamente após muita insistência através de vários e-mails enviados pelo site www.dellwindows7.com.br recebo um e-mail da Morgana Bittencourt (Morgana_Bittencourt@dellteam.com) me enviando o mesmo texto que me foi passado no dia 28 de outubro de 2009: “Caro cliente, iniciamos o processamentos dos pedidos de Upgrade no dia 26 de outubro, sendo assim, dentro de aproximadamente 10 dias corridos você estara recebendo o e-mail com o link para o pagamento do boleto no valor de R$ 35.00 referente a taxa de envio.” Após ser questionada através de e-mail que o prazo havia sido esgotado no dia 4 de novembro de 2009 a Morgana responde informando que “Caro cliente, apartir do e-mail enviado ontem começa a contar os 10 dias corridos.”, novamente questionada e colocada à par de todos os contatos que já tive com a Dell e de todos os prazos que já haviam sido me fornecidos, a Morgana me responde em 5 de novembro de 2009 às 10:25 AM que “Caro cliente, ocorreu um atraso para gerar os relatorios, mas dentro de 10 dias corridos você ira recebr o link de pagamento.”
- Novamente contando os 10 dias corridos após o dia 4 de novembro de 2009, não obtive ainda o link para efetuar o pagamento. Hoje é 16 de novambro de 2009.
É lamentável que uma empresa do tamanho da Dell Computadores do Brasil e com o certificado de excelência em atendimento (ISO 9001:2000) ofereça este tipo atendimento e demonstra total despreparo no cumprimento de tantos direitos do consumidor.
Espero que este contato com os responsáveis supracitados possam solucionar os problemas que estão sendo relatados por dezenas de outros consumidores lesados através dos tópicos postados no fórum existente no próprio site da Dell. Os links para tais posts são:
Certo de uma solução condizente com o problema, fico no aguardo de uma resposta satisfatória.
Obrigado.
Posts relacionados
Também quero relatar o meu completo
desapontamento com esse equipamento Inspiron 1564.
Adquiri o comp em 17/06/10, sendo que o mesmo desde novo apagava do
nada e reiniciava sozinho. Após um contato com o suporte da Dell, fui
orientado à levá-lo na assistência. Na primeira vez trocaram as
memórias, mas não resolveu. Na segunda vez, já no mês décimo mês após
a aquisição, novamente trocaram as memórias e a placa mãe. Pois bem,
passado um mês e pouco da expiração da assistência e que foi trocada a
placa mãe, o computador apresentou o mesmo defeito e piorou, sendo que
agora fica funcionando apenas 10 minutos e desliga sozinho, só
funcionando após uma hora parado. Entrei em contato com o suporte
técnico que, após aqueles testes que eles fazem, informaram-me que
novamente a placa mãe deveria ser trocada, mas agora a minhas custas.
Após uma rápida pesquisa no google vi inúmeros relatos sobre defeitos
nesse 1564 que parecem ser crônicos.
Resumindo: Acreditei na marca Dell, mas não compro mais. O que adianta
pagar mais, se não assumem que puseram um produto ruim no mercado,
basta ver que ficou poucos meses no site da Dell esse modelo, porque
será? Meu próximo Note não vai ser de marca conceituada, pois assim
economizo para um eventual conserto.
E o que faço com esse computador? aceito pagar quase R$467,00 para a
Dell arrumá-lo e após um ano e pouco poder estragar de novo ou
coloco-o no lixo e pago um pouco mais de mil reais e parto para outra
marca ? DELL NUNCA MAIS MESMO
Olá, venho fortalecer o coro do descontentes com a Dell.
Adquiri 1°/06/2011 um Inspiron 14 e de uma hora para a outra ele simplesmente não me permite navegar na internet, em nenhuma página. Reconhece a conexão, mas não abre nenhuma página. Já entrei em contato diversas vezes com o 0800 e (inicialmente, quando a ligação era completa) sempre tinha de dizer todo o problema, o que estendia a ligação para mais de uma hora. Depois de várias ligações e outras tantas conversas no chat (sem solução), fui obrigada a enviar o note para São Paulo porque em Porto Alegre – onde moro – não tem assistência técnica da Dell. (Em tempo: na loja me disseram que eu teria direito a visita em casa, já a Dell me disse que a minha garantia não comporta essa visita)
Enviei por pac (porque descobri que a minha garantia também não cobria o sedex) e recebi, duas semanas depois o note com o mesmo problema.
Depois de mais uma tarde perdida e ligações cortadas, descobri que a placa mãe foi trocada e o pc foi formatado sem necessidade o que me tirou alguns programas que vieram de fábrica.
Por fim, só me resta recorrer à justiça, o que farei amanhã.
#odeioadell
#odeioadell
Meu nome e Rodney Celso Manso em 08/10/2011 fiz uma compra de uma notebook Inspiron n4050 e uma maleta pelo telefone e ficou acordado que a entregue seria agendada pela transportadora.
Bem o fato é que isso nao ocorreu e a entrague parcial feita pela transportadora se deu em 14/10/2011 sem qualquer agendamento, mas por sorte estavamos em casa e recebemos o produto, porem o segundo produto que no caso a maleta isso nao aconteceu, naquele momento liguei para a Dell Brasil para informar o fator e para minha surpresa apos ter relatado o fato para o operador ele simplismente bateu o telefone na minha cara, liguei novamente e simplismente me disseram que fizesse a reclamação via site, pois ele não poderiam fazer nada a respeito.
Bem, como consumidor não era isso que eu esperava passar por todo esse transtorno, ser humilhado apos uma compra, não esperava este pos-venda, e pior precisava comprar mais um serviço acabei não fazendo.
Gostaria de externalizar minha indignação com o fato e dizer que tomarei todas as providencias para que outros consumidores Brasileiros não passem pelo que eu estou passando.
Grato
Manso, Rodney
Boa tarde
Também estou passando por esse problema com a DELL, já paguei 3 parcelas do meu produto e nao entregaram, Não consigo uma resosta consistente da DELL, sempre me enrolando. Quero saber como conseguiram resolver esse problema, através de quais meios. No procon me pediram o endereço da DELL, mas não consigo achar e eles se recusam a me fornecer. Estou me sentindo desamparada, enganada e sem saber o que fazer.
Se alguém puder me orientar, agradeceria muito.
Att
Michella
QUERO AQUI HOJE RELATAR A FALTA DE RESPEITO E DESCONCIDERAÇÃO DA DELL COM NOS OS CLIENTES DE QUEM ELES PRECISAM PARA ESTAR SEMPRE EM ALTA…. LIGUEI MAIS DE 10 VEZES PARA A CENTRAL DA DELL E ATE AGORA NINGUEM SOLUCIONOU MEU PROBLEMA QUE É APENAS UM AGENDAMENTO DE SERVIÇO CUJO ESTE JAH ESTA ATE PAGO A VISTA. ESTOU DES DAS 13 HRS NO TELEFONE E SO ME PASSAM AS LIGAÇÕES OU DEIXAM MUSICAS TOCANDO OU DESLIGAM O ATENDIMENTO … ACHO UMA FALTA DE ÉTICA COMIGO… ATE PQ NINGUEM FAZ NADA DE GRAÇA E PAGUEI PARA ESTE SERVIÇO…..
Comprei um note dell. Após 2 anos de uso, estragou a peça de entrada do carregador de bateria, ou seja, o note não carrega a bateria. Quando solicitado à dell o reparo, fui informado que somente um técnico deles é que pode fazer o reparo e que não vendem a peça. Nesse sentido, querem cobrar R$ 480,00 para realizar o conserto. Achei um absurdo. Neste caso, vou comprar outro note, de outra marca e não recomendo Dell a ninguém, pois quando você precisar, estará nas mãos dessa empresa que engana os consumidores. São bons, apenas quando é para vender.