Praticamente todas as empresas que estão na internet colocam à disposição um ou mais canais de contato com o cliente.
Um deles é o chat on-line com os atendimentos da empresa. Os da Dell já percebi que são muito falhos.
Recentemente comprei pelo Submarino dois livros. Paguei o boleto bancário e nada de aparecer no “Acompanhe sua compra” que eu havia efetuado o pagamento. Lá fui eu no chat on-line.
Na tela que precede o atendimento me foi solicitado o Nome, e-mail, número do pedido e assunto.
Todos os campos devidamente preenchidos…
A tela seguinte é um resumo das dúvidas mais comuns, evitando assim que os atendentes fiquem ocupados com perguntas que podem ser solucionados facilmente.
Cliquei em entrar, na tela seguinte fui informado que eu era o 4º da fila de espera… mas em menos de 30 segundos fui atendido pela Erika Domingues.
Abaixo segue meu diálogo com ela:
Erika Domingues: Olá Fernando. Em que posso ajudar?
Erika Domingues: Fernando, boa tarde.
Fernando: boa tarde
Fernando: efetuei o pagamento da minha compra no domingo
Fernando: áté o momento encontra no site Aguardando confirmação de pagamento
Fernando: há alguma previsão para concluir esse processo?
Erika Domingues: Qual o numero de seu pedido?
Fernando: ja informei ele no inicio do atendimento
Fernando: de qualquer forma é: XXXXXXYYYYYY
Erika Domingues: Um momento.
Erika Domingues: Fernando, obrigada por aguardar o seu pagamento já foi aprovado e o seu pedido no momento esta em estoque para a emissão de nota fiscal.
Fernando: ah, maravilha. há alguma previsão de entrega?
Erika Domingues: No momento ainda não mas você consegue consultar em seu pedido mais tarde.
Erika Domingues: Alguma duvida?
Fernando: Não, obrigado
Cliquei em Sair e a tela que surge é uma pesquisa sobre o atendimento que acabo de receber, com campos para acrescentar os motivos da insatisfação, caso tenha havido.
No geral o atendimento foi muito bom e prestativo, o que achei ruim é a necessidade de fornecer por duas vezes o número do pedido. Se eu preencho ele no formulário inicial do atendimento, por que a atendente me solicita ele novamente?
Outro ponto negativo é que, apesar de a atendente me informar que o pagamento já havia sido aprovado, em minha tela para acompanhamento ele ainda estava como “Aguardando confirmação de pagamento”. Isto ocorre devido ao fato de que essa página de status é atualizada apenas 4 vezes ao dia, conforme alerta do próprio Submarino. Em plena era da instantaneidade, há esse grande atraso na informação.
Por tudo isso, o atendimento do Submarino recebe uma nota 8,5.
Abs…
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