Vovó já dizia: Faça um cliente feliz, que talvez ele te indique para algum amigo, mas faça um cliente infeliz que ele se encarregará de falar mal da sua empresa pra meio mundo.
Mesmo esta recomendação da vovó já ser antiga, parece que algumas empresas ainda não acreditam nela.
Bancos e companhias telefônicas (móveis ou fixas) investem zilhões em marketing, ações publicitárias e sociais, mas esquecem da velha dica da vovózinha: Atender bem seus clientes.
São filas enormes, atendimento de péssimo nível, injustificáveis demoras nas esperas telefônicas e muito marketing agressivo.
Ontem estava eu zapeano a tv quando passo no SBT no começo de uma reportagem do Aqui Agora onde o deputado federal Celso Russomano, especialista em direitos do consumidor, tentava solucionar um problema de um cliente da Claro.
Caso:
A Claro pagou para alguém ligar para os clientes da TIM e oferecer planos pós-pagos com descontos em celulares. Ganhou o tal cliente, que abandonou a outra operadora e ficou esperando a chegada do seu celular.
Passados 40 dias, chegou o boleto bancário da sua conta telefônica, mas o celular ainda estava vagando pelo mundo e não havia sido entregue.
Muito bem, ele e o cliente foram até uma loja da Claro e tentaram falar com o gerente, que demonstrando irritação e falta de educação ligou para a Assessoria de Imprensa da Claro, esta falou com o reporter-deputado.
Informou a ele que não era permitido gravações sem autorização prévia da Claro. O reporter então a questionou aonde estava o aviso na loja informando isto.
A assessoria ignorou seu questionamento e continou dizendo que ela não poderia solucionar o problema do cliente pois era uma assessora de comunicação e informou que iria se dirigir pessoalmente até a loja para conversar pessoalmente com o reporter.
O reporter já fulo da vida disse que ela até poderia se dirigir até a loja, só se fosse para resolver de imediato o problema do cliente, caso contrário iria chamar a policia já que o cliente havia sido enganado por propaganda enganosa, citou alguns artigos do código de defesa do consumidor e instantes depois a assessora estava em pessoa na loja.
Enquanto esta se dirigia até o local, outras 2 pessoas que estavam presente na loja tentavam sem sucesso também solucinar outras problemas relacionados aos serviços prestados pela operadora.
A tiazona da assessoria chegou e imediatamente já informou a disculpa pelo qual o cebolar não havia sido entregue: problema dos correio. E informou ainda que o contrato do cliente havia sido rompido e que não havia mais nenhum débito a ser feito, e se ele quisesse continuar cliente da operadora já iriam fazer outro contrato e lhe fornecer o celular imediatamente.
O idiota do cliente aceitou, mas tudo bem… demorou outras 2 horas para assinar o contrato, habilitar o celular e ele sair feliz da vida da loja.
Ah, os outros dois casos também conseguiram soluções após a intermediação da assessora.
Contei todo o caso para demonstrar o quanto uma empresa pode perder ao atender um cliente com descaso. A Claro nos últimos anos investe constantemente em patrocínios e anúncios em TV’s, jornais e revistas dizendo de liberdade, de 3G, disso e daquilo. Mas por causa do péssimo serviço oferecido (pelo menos ficou demonstrado durante a reportagem), ela colocou milhões de investimentos no lixo, se não perdeu clientes, também não ganhou.
Quem assistiu a reportagem viu o quanto danosa foi para a marca Claro, e certamente pensará duas, três ou quatro vezes antes de contratar os serviços da operadora.
E você? O que acha deste tipo de ação? É benéfico para alguém?
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